(천안=타파인) 손기수 기자 = 시민의 가장 가까운 행정 창구인 천안시 콜센터가 개소 17주년을 맞았다. 지난 17년 동안 처리한 상담만 657만 건이 넘는다. 행정서비스가 디지털 중심으로 빠르게 변화하는 가운데서도 시민과 행정을 연결하는 최일선 소통 창구로 자리매김하며 그 역할은 더욱 중요해지고 있다.

 

| 17년간 657만건 상담…시민곁 지킨 행정창구

 

천안시는 3일 콜센터 개소 17주년을 맞아 상담사들과 간담회를 열고 그동안의 성과를 돌아보며 현장의 목소리를 청취했다. 지난 2009년 8월 문을 연 천안시 콜센터(1422-36)는 차량등록과 여권, 세금, 복지, 교통, 민원 안내 등 시정 전반에 대한 상담을 담당해 왔다. 현재까지 누적 상담 건수는 657만 4천여 건에 달한다.

 

전문 상담사 15명은 하루 평균 1,074건, 연간 약 30만 건의 상담을 처리하며 시민들의 궁금증을 해결하고 담당 부서와 시민을 연결하는 행정의 첫 관문 역할을 수행하고 있다.

 

| 단순 문의줄고 복합민원 늘어…상담사도 진화

 

온라인 민원서비스와 모바일 행정이 확대되면서 단순 문의는 감소하는 추세다. 반면 여러 부서가 연계된 복합민원과 반복 민원, 폭언 등 감정노동이 수반되는 상담은 꾸준히 증가하고 있다.

 

이에 따라 상담사는 단순 안내를 넘어 정확한 행정 이해와 신속한 문제해결 능력은 물론 민원인의 감정을 조율하는 소통 역량까지 요구받고 있다. 행정서비스의 품질이 상담사의 전문성과 직결되는 만큼 시민 만족도를 높이기 위한 상담 품질 향상과 근무환경 개선의 중요성도 커지고 있다.

 

| 시민만족 높이는 '행정 최전선'…부서협업도 강화

 

이날 간담회에서는 상담사들의 근무환경 개선과 심리적 부담완화, 콜센터와 담당부서 간 협업체계 강화 방안 등이 논의됐다.

 

특히 시민들에게 보다 정확하고 신속한 정보를 제공하기 위해 부서 간 정보 공유를 확대하고, 변화하는 행정서비스를 상담사들이 즉시 안내할 수 있는 지원체계 마련 필요성도 제기됐다.

 

천안시는 상담사의 전문성 강화 교육과 고객응대 근로자 보호 정책을 지속 확대해 시민 만족도를 높인다는 계획이다.

 

| AI 시대에도 사람의 목소리는 남는다

 

인공지능(AI) 상담과 챗봇서비스가 빠르게 확산되고 있지만 복잡한 행정민원과 생활밀착형 상담은 여전히 사람의 역할이 중요하다.

 

특히 복지와 세금, 생활불편 신고처럼 상황에 따라 유연한 설명과 공감이 필요한 민원은 상담사의 경험과 판단이 행정서비스의 품질을 결정하는 핵심 요소로 꼽힌다.

 

천안시 콜센터는 앞으로도 AI 기반 서비스와 상담사의 전문성을 결합한 시민중심 상담체계를 구축해 더욱 신속하고 정확한 행정서비스를 제공할 방침이다.

 

| 장기수 시장 "상담사가 행복해야 시민만족도 높아진다"

 

장기수 천안시장은 "17년 동안 시민과 가장 가까운 곳에서 소통해 온 상담사 여러분의 헌신과 노고에 감사드린다"며, "상담사가 안전하고 건강하게 근무할 수 있는 환경을 조성하고 고객응대 근로자 보호와 심리 회복 지원도 더욱 세심하게 살피겠다"고 말했다.

 

| 타파인 분석

 

천안시 콜센터 17주년은 행정서비스가 디지털 중심으로 전환되는 상황에서도 복합민원과 감정노동이 증가하면서 상담사의 전문성과 역할은 오히려 더욱 중요해지고 있다. 반복적인 단순 문의는 디지털 기술이 담당하고, 복잡한 행정 상담과 시민 공감은 전문 상담사가 맡는 체계가 구축될 경우 시민 만족도와 행정 효율성을 동시에 높일 수 있을 것으로 기대된다.